Klachtenregeling

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt op 1 september 2026

Klachtenregeling

Deze regeling gaat over klachten over Huurmarkt zelf: een fout van ons, een beslissing van ons, onze bereikbaarheid, onze kosten of onze communicatie. Zij beschrijft hoe u een klacht indient, wie hem behandelt, binnen welke termijn u antwoord krijgt en wat u daarna nog kunt doen.

Zij gaat niet over onrechtmatige inhoud of gedrag van anderen — daarvoor geldt de Meld- en actieprocedure — en niet over schade of de waarborgsom bij een boeking, waarvoor het Schade- en geschillenreglement geldt. Artikel 2 legt die grens uit.

1. Waarover deze regeling gaat

1.1 Deze regeling geldt voor een klacht over de dienstverlening van Huurmarkt: over een handeling, een beslissing of een nalaten van Huurmarkt zelf.

1.2 Daaronder vallen onder meer:

een fout in het platform: een boeking die niet doorkwam, een betaling die verkeerd is verwerkt, een advertentie die zonder reden verdween, een melding die niet aankwam;
een beslissing van Huurmarkt: een geweigerde of beperkte advertentie, een geschorst account, een geblokkeerde uitbetaling, een afgewezen beroep op overmacht;
de kosten die Huurmarkt in rekening brengt: de servicekosten van 10% van de huurprijs, met een minimum van € 2,00, of de beschermingsbijdrage;
de bereikbaarheid van Huurmarkt: geen of te laat antwoord, een termijn die is overschreden;
de communicatie van Huurmarkt: onduidelijke, onjuiste of misleidende informatie op het platform, in een e-mail of in een bericht;
de omgang met persoonsgegevens door Huurmarkt, onverminderd de rechten die de gebruiker daarnaast bij de Autoriteit Persoonsgegevens kan uitoefenen.

1.3 Verwijst een ander document van Huurmarkt uitdrukkelijk naar deze regeling voor bezwaar tegen een beslissing waarvoor geen eigen herbeoordelingsroute bestaat — zoals artikel 7.3 van het Annulerings- en restitutiebeleid voor een beslissing over overmacht — dan geldt deze regeling ook als bezwaarroute tegen die beslissing zelf. Bestaat er wél een eigen route, dan geldt artikel 2.4.

1.4 Deze regeling geldt voor gebruikers die consument zijn en voor gebruikers die zakelijk handelen. Voor zakelijke gebruikers geldt daarnaast artikel 14.

2. Waarover deze regeling niet gaat

2.1 Gaat het om onrechtmatige inhoud of gedrag van een andere gebruiker — oplichting, bedreiging, discriminatie, een verboden of onveilig item, een valse beoordeling, inbreuk op rechten van een ander — dan geldt de Meld- en actieprocedure, inclusief het bezwaar van artikel 10 daarvan.

2.2 Gaat het om een geschil over schade of over de waarborgsom bij een boeking, dan geldt het Schade- en geschillenreglement, inclusief de herbeoordeling van artikel 11 daarvan, en het Borgreglement.

2.3 Gaat het om een geschil tussen de huurder en de verhuurder onderling — over de staat van het gehuurde, over gemaakte afspraken, over de teruggave, over wat de een de ander verschuldigd is — dan lossen zij dat samen op. Huurmarkt is bij de huurovereenkomst geen partij, doet daarover geen uitspraak en is geen scheidsrechter. Partijen kunnen hun geschil altijd aan de rechter voorleggen. Zie artikel 14 van de Huurvoorwaarden.

2.4 Kent een beslissing van Huurmarkt een eigen bezwaar- of herbeoordelingsroute — artikel 10 van de Meld- en actieprocedure, artikel 11 van het Schade- en geschillenreglement, artikel 9 van het Borgreglement, artikel 10.7 van de Beschermingsvoorwaarden, artikel 12.4 van het Reviewbeleid, artikel 9.4 van het Herroepingsrecht, artikel 16 van de Voorwaarden externe advertenties en artikel 8.5 van de Gebruikersvoorwaarden zakelijke gebruikers — dan loopt het bezwaar tegen die beslissing daarlangs. Deze regeling is dan geen tweede bezwaarronde tegen dezelfde inhoudelijke beslissing. Zij staat wél open voor een klacht over de manier waarop die procedure is uitgevoerd: een overschreden termijn, een ontbrekende motivering, uitblijvend contact.

2.5 Raakt één zaak zowel deze regeling als een van de procedures uit 2.1 tot en met 2.3, dan lopen zij naast elkaar: de andere procedure over de zaak zelf, deze regeling over het handelen van Huurmarkt.

2.6 Dient een gebruiker een klacht in bij het verkeerde loket, dan zet Huurmarkt die binnen twee werkdagen door naar de juiste procedure en laat zij de gebruiker weten welke procedure dat is en welke termijn daarbij hoort. De klacht wordt niet afgewezen omdat hij op de verkeerde plek binnenkwam.

3. Wie een klacht kan indienen

3.1 Iedere gebruiker van het platform kan een klacht indienen: een huurder, een verhuurder, een particulier en een zakelijke gebruiker.

3.2 Ook wie geen account heeft kan een klacht indienen, zolang de klacht gaat over de dienstverlening van Huurmarkt aan hem.

3.3 Een klacht kan worden ingediend door een gemachtigde. Huurmarkt kan om een schriftelijke machtiging vragen en beantwoordt de klacht dan aan de gemachtigde.

3.4 Anoniem klagen is niet mogelijk: zonder contactgegevens kan Huurmarkt de klacht niet onderzoeken en niet beantwoorden. Wie anoniem iets wil melden, gebruikt de Meld- en actieprocedure.

4. Binnen welke termijn een klacht kan worden ingediend

4.1 Een klacht wordt ingediend binnen twaalf maanden nadat de gebruiker bekend werd met de handeling, de beslissing of het nalaten waarover hij klaagt.

4.2 Wordt een klacht later ingediend, dan laat Huurmarkt binnen vijf werkdagen weten of zij de klacht toch in behandeling neemt, en zo nee, waarom niet.

4.3 Voor een bezwaar tegen een beslissing waarnaar artikel 1.3 verwijst, geldt een kortere termijn: veertien dagen na de dag waarop de beslissing is verzonden.

5. Hoe een klacht wordt ingediend

5.1 Een klacht kan worden ingediend:

via het klachtformulier in het helpcentrum;
per e-mail aan het contactpunt in artikel 17;
per post aan het adres in artikel 17.

5.2 Een klacht kan in het Nederlands of in het Engels worden ingediend en wordt in dezelfde taal beantwoord.

5.3 Het indienen en behandelen van een klacht is kosteloos. Kosten die de gebruiker zelf maakt, zoals die van een adviseur, komen voor zijn eigen rekening.

5.4 Een klacht die telefonisch of in een chatgesprek wordt geuit, wordt door Huurmarkt schriftelijk vastgelegd en als klacht behandeld zodra de gebruiker daarom vraagt of zodra duidelijk is dat het om meer gaat dan een vraag.

6. Wat een klacht moet bevatten

6.1 Om een klacht te kunnen behandelen heeft Huurmarkt nodig:

de naam en het e-mailadres van de indiener, en zijn accountnaam als hij een account heeft;
waarover de klacht gaat: het boekingsnummer, de advertentie, de beslissing of het bericht;
wat er is misgegaan en op welke datum;
wat de gebruiker wil bereiken: herstel, terugbetaling, uitleg, of iets anders.

6.2 Bijlagen zoals schermafbeeldingen, e-mails of betaalbewijzen helpen bij de beoordeling en kunnen worden meegestuurd.

6.3 Ontbreekt er iets waardoor de klacht niet kan worden beoordeeld, dan vraagt Huurmarkt dat binnen drie werkdagen op. De gebruiker heeft dan tien werkdagen om aan te vullen.

6.4 De behandeltermijnen van artikel 9 gaan lopen op de dag waarop de klacht compleet is. Wordt niet binnen de termijn van 6.3 aangevuld, dan sluit Huurmarkt de klacht en meldt zij dat. De gebruiker kan de klacht daarna opnieuw indienen binnen de termijn van artikel 4.

7. Ontvangstbevestiging

7.1 De indiener ontvangt binnen twee werkdagen een bevestiging van ontvangst met een klachtnummer.

7.2 In die bevestiging staat: waarover de klacht volgens Huurmarkt gaat, welke termijn uit artikel 9 van toepassing is, en welke gegevens eventueel nog ontbreken.

7.3 Blijkt uit de bevestiging dat Huurmarkt de klacht verkeerd heeft begrepen, dan kan de gebruiker dat binnen vijf werkdagen corrigeren zonder dat de termijn opnieuw gaat lopen.

8. Wie de klacht behandelt

8.1 Een klacht wordt behandeld door een medewerker van Huurmarkt die niet betrokken was bij de handeling, de beslissing of het nalaten waarover wordt geklaagd.

8.2 Is dat door de omvang van de organisatie niet mogelijk, dan wordt de klacht behandeld door of onder verantwoordelijkheid van de bestuurder, en wordt dat in het antwoord vermeld.

8.3 Huurmarkt beslist over een klacht niet uitsluitend op basis van geautomatiseerde verwerking. Worden geautomatiseerde hulpmiddelen gebruikt om klachten te ordenen of te prioriteren, dan wordt dat in het antwoord vermeld.

8.4 De behandelaar hoort zo nodig de medewerker of de afdeling over wie wordt geklaagd, en raadpleegt de vastleggingen in het platform: berichten, foto's met tijdstempel, betaalgegevens en logbestanden.

9. Behandeltermijnen

9.1 Huurmarkt hanteert de volgende termijnen, gerekend vanaf de dag waarop de klacht compleet is:

Soort klacht	Eerste inhoudelijke reactie	Definitief antwoord
Urgent: een lopende boeking wordt geraakt, een account of een uitbetaling is geblokkeerd, de gebruiker kan niet bij zijn boeking	binnen één werkdag	uiterlijk binnen vijf werkdagen
Klacht over een beslissing van Huurmarkt, waaronder een bezwaar als bedoeld in artikel 1.3	binnen drie werkdagen	uiterlijk binnen tien werkdagen
Overig: bereikbaarheid, communicatie, kosten, een fout in het platform	binnen drie werkdagen	uiterlijk binnen twintig werkdagen

9.2 Is voor het antwoord onderzoek bij een derde nodig — de betaaldienstverlener, de identiteitsverificatiedienst — dan kan de termijn met ten hoogste tien werkdagen worden verlengd. Huurmarkt meldt dat vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn, met de reden en de nieuwe datum.

9.3 Loopt de behandeling desondanks uit, dan ontvangt de gebruiker elke tien werkdagen een tussenbericht met de stand van zaken, de reden van de vertraging en een nieuwe termijn.

9.4 In geen geval duurt de behandeling langer dan acht weken na de dag waarop de klacht compleet was. Is er dan geen definitief antwoord, dan staan de routes van artikel 13 open alsof de klacht is afgewezen.

10. Wat Huurmarkt kan doen

10.1 Afhankelijk van wat wordt vastgesteld, kan Huurmarkt:

uitleggen waarom iets is gegaan zoals het is gegaan, en waarom de beslissing juist was;
de fout herstellen: een advertentie terugplaatsen, een account deblokkeren, een beslissing terugdraaien, een betaling of uitbetaling alsnog uitvoeren, een gegeven corrigeren;
kosten crediteren of terugbetalen: de servicekosten, de beschermingsbijdrage of een ander bedrag dat ten onrechte in rekening is gebracht;
een tegemoetkoming bieden wanneer herstel niet meer mogelijk is;
de werkwijze aanpassen zodat dezelfde fout zich niet opnieuw voordoet;
de klacht afwijzen, met motivering.

10.2 Herstel gaat vóór een tegemoetkoming: is de fout nog te herstellen, dan herstelt Huurmarkt die.

10.3 Een tegemoetkoming uit coulance is geen erkenning van aansprakelijkheid en laat de wettelijke rechten van de gebruiker onverlet.

10.4 Is de klacht gegrond en is er een bedrag terug te betalen, dan zet Huurmarkt de terugbetaling binnen tien werkdagen na het antwoord in gang, naar het betaalmiddel waarmee is betaald. Hoe lang het daarna duurt voordat het bedrag zichtbaar is, hangt af van de betaaldienstverlener en de bank; reken op vijf tot tien werkdagen.

10.5 Ander toegezegd herstel voert Huurmarkt binnen tien werkdagen na het antwoord uit, tenzij in het antwoord een andere datum met reden is genoemd.

11. Het antwoord

11.1 Het antwoord is schriftelijk en gemotiveerd en bevat in ieder geval:

het klachtnummer en waarover de klacht gaat;
de feiten waarop het oordeel berust en de stukken die zijn geraadpleegd;
per klachtonderdeel of het gegrond, deels gegrond of ongegrond is, met de reden;
wat Huurmarkt doet en vóór welke datum;
of er geautomatiseerde hulpmiddelen zijn gebruikt;
hoe om herbeoordeling kan worden gevraagd (artikel 12);
waar de gebruiker daarna terechtkan (artikel 13).

11.2 Wordt de klacht afgewezen, dan wordt ook die afwijzing gemotiveerd.

11.3 Het antwoord wordt verzonden aan het e-mailadres van de indiener en is daarnaast in het account terug te vinden.

12. Herbeoordeling

12.1 Is de gebruiker het niet eens met het antwoord, dan kan hij binnen veertien dagen na de verzenddatum om herbeoordeling vragen, met opgave van redenen.

12.2 De herbeoordeling wordt uitgevoerd door iemand die niet bij het eerste antwoord betrokken was, binnen tien werkdagen.

12.3 Blijkt het eerste antwoord onjuist, dan wordt het herzien en voert Huurmarkt het herstel alsnog uit volgens de termijnen van artikel 10.

12.4 Er is één herbeoordeling per klacht. Daarna is de behandeling binnen Huurmarkt afgerond en staan de routes van artikel 13 open.

13. Wat de gebruiker daarna nog kan

13.1 De gebruiker kan zijn geschil met Huurmarkt altijd voorleggen aan de bevoegde rechter. Op de verhouding tussen de gebruiker en Huurmarkt is Nederlands recht van toepassing. Een gebruiker die consument is, behoudt het recht om zich te wenden tot de rechter van zijn woonplaats voor zover de wet hem dat recht geeft.

13.2 Huurmarkt is op dit moment niet aangesloten bij een erkende geschillencommissie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Verandert dat, dan wordt dat in dit artikel en in het helpcentrum vermeld, met de naam van de commissie, het reglement en de kosten.

13.3 Woont de gebruiker in een andere lidstaat van de Europese Unie, in Noorwegen of in IJsland, dan kan hij bij een grensoverschrijdend consumentengeschil kosteloos advies en ondersteuning vragen aan het Europees Consumenten Centrum in zijn eigen land. Het ECC doet geen bindende uitspraak.

13.4 Een gebruiker kan daarnaast een signaal afgeven bij de bevoegde toezichthouder. In Nederland is dat de Autoriteit Consument & Markt; voor klachten over de omgang met persoonsgegevens de Autoriteit Persoonsgegevens. Een signaal bij een toezichthouder is geen geschilbeslechting: de toezichthouder beslist niet over de klacht van de individuele gebruiker.

13.5 Het gebruik van deze regeling is geen voorwaarde om naar de rechter te kunnen stappen en schort een verjarings- of vervaltermijn niet op.

14. Zakelijke gebruikers

14.1 Een zakelijke gebruiker kan langs deze regeling ook klagen over:

een beperking, opschorting of beëindiging van de dienstverlening van Huurmarkt aan hem;
de voorwaarden van Huurmarkt en de wijziging daarvan;
de rangschikking van zijn advertenties in de zoekresultaten en de parameters die daarbij worden gebruikt.

14.2 Beperkt, schorst of beëindigt Huurmarkt de dienstverlening aan een zakelijke gebruiker, dan ontvangt hij daarvan een gemotiveerde opgave van redenen, uiterlijk op het moment waarop de maatregel ingaat.

14.3 Wijzigt Huurmarkt haar voorwaarden, dan kondigt zij dat ten minste vijftien dagen vóór de ingangsdatum aan bij zakelijke gebruikers, tenzij de wet een langere termijn voorschrijft.

14.4 Huurmarkt is naar verwachting een kleine onderneming. Zij is daardoor niet verplicht een intern klachtenafhandelingssysteem in de zin van de verordening over platform-tot-bedrijf-relaties in te richten en geen mediators aan te wijzen. Zij past deze regeling vrijwillig ook toe op zakelijke gebruikers. De verplichtingen uit 14.2 en 14.3 en de transparantie over de rangschikkingsparameters gelden onverkort.

14.5 Verliest Huurmarkt de status van kleine onderneming, dan richt zij binnen drie maanden een klachtenafhandelingssysteem in dat aan die verordening voldoet en vermeldt zij dat hier.

15. Herhaalde en kennelijk ongegronde klachten

15.1 Dient een gebruiker over hetzelfde onderwerp opnieuw een klacht in zonder nieuwe feiten, dan kan Huurmarkt volstaan met een verwijzing naar het eerdere antwoord. Zij doet dat binnen vijf werkdagen en motiveert waarom de klacht geen nieuwe feiten bevat.

15.2 Wie herhaaldelijk kennelijk ongegronde klachten indient of deze regeling gebruikt om Huurmarkt of een andere gebruiker te belasten, kan voor ten hoogste zes maanden van deze regeling worden uitgesloten. Huurmarkt waarschuwt daarvoor eerst schriftelijk.

15.3 Een uitsluiting op grond van 15.2 geldt niet voor een klacht over een nieuwe gebeurtenis, en laat de routes van artikel 13 onverlet.

16. Registratie en verbetering

16.1 Huurmarkt registreert van elke klacht: wanneer hij binnenkwam, waarover hij ging, wanneer en door wie hij is behandeld, wat het oordeel was, welke maatregel is genomen en of om herbeoordeling is gevraagd.

16.2 Huurmarkt bewaart die registratie vijf jaar na afronding van de klacht, en de onderliggende stukken zolang dat nodig is voor de afwikkeling en voor de periode waarin een vordering kan worden ingesteld. Zie de privacyverklaring.

16.3 Huurmarkt analyseert de klachten ten minste eenmaal per kwartaal op terugkerende oorzaken, en past waar nodig het platform, de voorwaarden of de werkwijze aan.

16.4 Stukken uit een klachtbehandeling worden alleen gebruikt voor de behandeling van die klacht en voor de analyse uit 16.3, en niet voor andere doeleinden.

17. Contactpunt

17.1 Voor klachten, vragen over deze regeling en verzoeken om herbeoordeling:

Huurmarkt BV · Reisdorfweg 2, 5625 LD Eindhoven · KvK 99794322 · btw NL869135818B01 E-mail: klacht@huurmarkt.nl · Voertaal: Nederlands en Engels

17.2 Meldingen over onrechtmatige inhoud of gedrag lopen niet via dit adres maar via het contactpunt in artikel 11 van de Meld- en actieprocedure.

18. Wijziging van deze regeling

18.1 Huurmarkt kan deze regeling wijzigen. Een versie wordt aangeduid met nummer én ingangsdatum samen.

18.2 Op een klacht is de versie van toepassing die gold op de dag waarop de klacht werd ingediend.

18.3 Een wijziging wordt vooraf aangekondigd en oudere versies blijven raadpleegbaar op de documentenpagina. Voor zakelijke gebruikers geldt de termijn van artikel 14.3.

Versie 1.0 · 1 september 2026